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S.H.Q.S.獨(dú)創(chuàng)的售后服務(wù)體系保無憂

  ●拆分零部件總成  降低維修成本


  “以前的配件供應(yīng)上,由于部分產(chǎn)品只能以總成供應(yīng),造成用戶維修時(shí)成本偏高,產(chǎn)生一些抱怨,而今后,我們要做到的是‘用戶需要什么狀態(tài)的配件,廠家就供應(yīng)什么狀態(tài)的配件’。為此,公司已對(duì)從全國(guó)服務(wù)站中收集的用戶配件需求進(jìn)行歸類和分析,根據(jù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)的難度分步驟,向市場(chǎng)提供分解得更加細(xì)致的各類配件。”孫鋼欣表示。


  上海日野已經(jīng)摸索到一條降低用戶維修成本的好辦法,那就是“總成分解”。據(jù)了解,原裝進(jìn)口的產(chǎn)品,在進(jìn)口過程中有一個(gè)流程,就是一開始只供應(yīng)總成,比如上海日野的油泵、噴油器,使用的都是日本原裝進(jìn)口的成套產(chǎn)品,所以相比國(guó)內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格要高出很多。而為了保證總成的質(zhì)量和使用的可靠性,日方在前期不會(huì)很及時(shí)地開放維修,如發(fā)動(dòng)機(jī)上的油泵,目前只開放了外圍安裝件的維修,因此油泵壞了的時(shí)候,上海日野只能供應(yīng)總成,不能提供深度維修。


  但這種情況正在改變。上海日野售后服務(wù)科科長(zhǎng)王瑋說,“從2012年至今,我們所做的一個(gè)主要工作就是大總成件的分解,比如機(jī)油冷卻器、風(fēng)扇、油泵,我們對(duì)這些總成進(jìn)行更詳細(xì)的分解,以保證上海日野產(chǎn)品的使用成本降到用戶可接受的水平,即比國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品的使用成本稍微高一點(diǎn)。”


  對(duì)于零部件大總成的拆分,上海日野配件主管郝永勝做了更詳細(xì)的闡述:“為了降低用戶的使用成本,今年我們?cè)谧鲆恍┝悴考偝煞纸獾脑圏c(diǎn),就是以前通過總成形式供應(yīng)的零部件系統(tǒng),現(xiàn)在我們把它分解開,里面零件壞了的話,只要換零件就可以了,不用像以前那樣,必須換總成。這樣一來,客戶的使用成本就能大幅降低。”


  以往風(fēng)扇頁(yè)壞了,只能換整個(gè)風(fēng)扇總成,費(fèi)用2000多元;而現(xiàn)在只需換掉壞了的風(fēng)扇頁(yè),費(fèi)用700元。


  郝永勝舉例道,像高壓油泵,以前上面的任何一個(gè)零件壞了,都要換個(gè)油泵總成,但從今年7月起,就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應(yīng)商已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí),從今年七月起,高壓油泵、機(jī)油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨(dú)供應(yīng)了。”


  對(duì)于以前為何只供應(yīng)總成,郝永勝也進(jìn)行了解釋:“比如機(jī)油冷卻器,它出廠的時(shí)候?yàn)榱吮WC不會(huì)漏,日方要對(duì)每一個(gè)冷卻器進(jìn)行密封性試驗(yàn)。之所以前期不供應(yīng)細(xì)分的小零件,日方主要是擔(dān)心國(guó)內(nèi)服務(wù)站沒有能力對(duì)裝上去后的機(jī)油冷卻器進(jìn)行密封性試驗(yàn)。他們認(rèn)為,如果你裝上去漏氣,可能比買一個(gè)總成付出的成本還要多得多。”


  ●延伸閱讀:


  上海日野新政之:零部件分解供應(yīng)降低維修成本


  http://www.dache168.com/parts/mountings/2013-05-31/7818.html


  “售后服務(wù)質(zhì)量如何,一個(gè)是看服務(wù)人員能不能很快解決問題,另一個(gè)要看服務(wù)人員的態(tài)度好不好。一個(gè)東西品牌再好,售后服務(wù)也得跟上才行。”北京通和達(dá)水泥攪拌站賈喜武這樣評(píng)價(jià)上海日野的服務(wù),“不管什么時(shí)候,隨叫隨到。他們經(jīng)常會(huì)主動(dòng)走訪用戶,隨時(shí)電話提醒用戶是不是到期該做保養(yǎng)了、哪些零部件到了要更換的時(shí)候了;我們有些還沒注意到的問題,他們就早早幫我們發(fā)現(xiàn)了”。這種“保姆式”的貼心服務(wù)讓用戶感覺受到了重視,使用起來舒心、省心。

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