2013年3月28日，以“創新？打造星級服務，協同？贏得客戶美譽”為主題的售后服務部2013年服務年會在鄭州舉行。來自全國各地的500多家宇通服務商代表齊聚一堂，共商合作大計。會議對2012年售后服務工作進行了總結和回顧，并對2013年工作重點做出宣貫和部署。

　　強化售后狠抓服務  助力銷量大突破

　　會上，宇通公司總經理助理時秀敏對2012年宇通業績做了回顧，并對2013年行業形勢進行了深入剖析。她指出，去年宇通全年銷售客車、工程機械、專用車合計55456臺，同比增長6%；客車業務銷量51688臺，同比增長10.7%；大中型客車銷量增速高出行業4.6個百分點，高出主要競爭對手7.3個百分點，市場占有率達到26.9%。

　　談到宇通緣何能在不斷加劇的市場競爭中取得如此佳績，她總結道：“一方面源于宇通過硬的產品質量，另一方面則是良好售后服務工作長期積累的成果。”2012年，宇通售后服務部通過市場信息全收集機制，市場問題快速處理流程、細分市場策略落地等一系列管理舉措，使客戶問題的處理效率大幅提升，服務體驗進一步優化。

　　做好售后服務工作，人的因素非常關鍵；而從業人員的服務意識，則是決定工作成效的重中之中。就拿2013年春節來說，春運期間嚴峻的天氣情況，長時間的車輛運行，都對客車的安全性和穩定性提出了更高的要求。為保證宇通客車的正常運營，保障億萬民眾春節回家的出行安全，宇通售后服務部全體人員以高度的工作服務熱情投入到春運保衛戰中，并在服務期間涌現出了一批“服務之星”，他們急客戶之所急，用熱情細致的服務為春運保駕護航，深受客戶稱贊。

　　銳意改革夯實管理  攜手共進贏信賴

　　針對2013年行業形勢，時秀敏指出，“隨著整車增長進入平穩期，行業競爭的加劇強化了消費者的權利，這將意味對服務標準、服務質量提出了更高的要求，對宇通而言是挑戰也是機遇。2013年是宇通服務管理的基礎年，面對國家換屆與宏觀調控的新形勢，宇通將秉承‘為客戶增值，讓客戶感動’的服務理念，全面促進宇通服務體系自身經營能力和區域影響力的提升，成為最優質的客車專業服務商。”

　　宇通客車2013年服務年會隆重召開

　　隨后，宇通售后服務部部長回志濤重點闡述了未來的整體戰略：“2013年宇通將以強化管理基礎為主，通過‘樹一個標準、調兩個模式、建三個基礎、搭五個體系’，促進服務管理工作效率的提升，滿足客戶對‘及時、高效、增值’的需求。”同時，對與服務站、經銷商的合作，回志濤也提出了三點期望：一是充分貫徹宇通核心服務流程，為宇通客戶提供“一站到位”的服務體驗；二是強化市場服務配合力度，真正做到“以客戶為中心”和協作共贏；三是快速、準確滿足客戶配件需求，提高配件供應效率，提升客戶體驗。

　　“站在客戶的角度看待問題”、“換位思考”等工作思路，是售后服務部門經常提到的。提升客戶滿意度，不是光掛在嘴上的，而是用心去付諸實施的。會議當天，宇通與全國各服務站代表、經銷商代表就如何逐步實現由待件維修到備件維修的轉變，如何及時、快速、徹底地處理客戶問題，如何提升客戶體驗等議題進行了深入交流，形成一系列共識。

　　最后，宇通對2012年“優秀核心站”、“優秀經銷商”、“最佳進步獎”、“客戶信任獎”、“服務之星”等進行了表彰和嘉獎，為此次年會劃上了圓滿的句號。