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福田汽車，作為中國品種最全、規模最大的商用車企業，連續19年商用車行業第一，連續13年海外出口第一，累計銷量突破1100萬輛，是全球突破千萬銷量用時最短的商用車企業。
當然，成績的取得并非一蹴而就，這背后離不開企業與用戶的雙向奔赴，更離不開企業自身多維度的創新與自我突破。無論順境逆境，福田汽車始終堅持著“以客戶為中心”、為消費者提供優質產品和客戶體驗的服務宗旨。
創新性服務 以客戶為中心
福田汽車營銷總公司副總監侯榮超先生接受汽車投訴網采訪，就福田汽車服務理念及創新舉措等內容進行了討論。
對于福田汽車今天的成果，筆者也是非常好奇，比如在踐行消費者至上理念的同時，福田汽車都做了哪些具體工作?工作的背后又是如何一步步規劃實施的?
侯總表示，消費者至上、以客戶為中心是福田汽車核心的經營理念，圍繞這一理念落地，福田汽車在滿足客戶服務便利性需求等方面做了一系列的工作。
首先，福田汽車在服務網絡布局方面進行了優化調整，積極推動服務網絡向縣域下沉。同時，追求更高的服務網絡的運營質量，在強化維保硬實力和客戶體驗軟實力的同時，通過設計數字化服務流程，精準識別客戶需求，升級服務工程平臺，建立預見性服務體系和智能診斷服務體系，聯合多方資源賦能市場終端，推動服務網絡的協同發展。
其次，福田汽車正在建設區域服務中心，通過業務結構調整，構建區域立體的綜合服務能力，更好的貼近客戶，搭建企業與客戶溝通的橋梁。
我們了解到，福田汽車為了滿足客戶多樣化的用車需求，針對性的推出了“預見性服務”，利用先進技術為客戶提供早期預見性服務，降低故障率，提升運營效率。實現更多、更高的客戶價值，預見性服務包含了預見性診斷、云標定、云管家、智能點檢4大核心產品，利用大數據驅動企業管理智能化，已在故障預警、遠程清碼、遠程診斷等方面取得良好效果。不僅如此，在新能源領域，福田汽車開發了動力電池風險預警平臺，在電池的使用過程當中，實時監控電池狀況，及時掌握風險項數據，提醒客戶或主動檢查車輛，盡可能從根本上避免故障發生。
如今，福田汽車通過數字化流程實現價值鏈的改進和改善，逐步建立起以客戶為中心的生態系統，同時利用大數據驅動企業管理智能化，再通過智能產品、智能工廠及智能制造實現大規模的客戶個性化定制，這些何嘗不是企業與時俱進的表現呢?
如開頭所講，讓客戶感受到更優質的服務，這正是福田汽車一貫的宗旨。
優化用戶服務流程 傾聽客戶心聲
當然了，隨著客戶對售后服務要求的提高，企業不僅需要改善客戶服務流程還需拓展更多的服務機制。
福田汽車將客戶需求視為業務增長的原動力，高度重視客戶反饋。對于客戶服務改進的成果，侯總表示，現如今福田汽車對客戶聲音進行細致剖析，分類處理，建立三級快速響應機制，打通客戶問題直達后臺的這種通路，讓客戶感受到更優質的服務。通過機制拉動，確保99%的客戶問題能夠在前臺和中臺得到解決。
在實際操作中，面對福田汽車保證服務標準以及滿足客戶的個性化需求問題，侯總也與我們分享了具體的做法和案例，來展示福田汽車在服務領域的創新和突破。
侯總介紹到，隨著汽車產業鏈向全生命周期運營轉變，福田汽車注重存量客戶服務，通過精準識別和標準化流程設計，持續提高服務品質，以有效的互動增加客戶粘性。除了傳統的進站三包服務外，福田汽車為客戶提供了智能化、可視化服務，如遠程清碼、遠程診斷、故障預警和維保提醒。具體實踐中，福田汽車通過車聯網平臺遠程監控車輛狀況，及時捕捉問題并通過APP向客戶推送消息，邀約客戶進站檢修，“如果客戶未能及時進站，則會安排400電話為客戶發出關愛提醒”。同時，基于故障碼，向服務站匹配推送維修方案和配件清單，也有全網配件共享機制來確保配件需求的快速滿足，縮短客戶等待時間，提高服務效率和客戶滿意度。
在創新發展的道路上，福田汽車不斷推動制造業向高端化、智能化和綠色化轉型，這不僅僅是企業的核心競爭力之一，更成為了福田立足于市場的閃光點。
寫在最后：
科技創新，引領未來!
回顧過去的2023年，福田汽車以一份令人矚目的業績報告圓滿收官。
即便面對行業的激烈競爭，福田汽車的各個主要業務板塊均取得了顯著進步，年度總銷量達到63.1萬輛，同比增長37.14%，市場份額提升至15.7%，不僅超越了市場整體表現，還進一步加強了其市場領導者的地位。
據了解，對于2024年的銷量目標，福田汽車制定了“爭取75萬輛”的計劃，預計增量主要來源于新能源車型、南方市場拓展和出口業務等的增長。
可以肯定的是，福田汽車將以轉型創新為核心，不斷引領行業發展，持續為全球用戶提升體驗價值，以更快的速度助力實現全年目標!
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