在甘肅遼闊的公路上，一輛輛中國重汽卡車疾馳而過，奔向全國各地，或是川渝盆地，或是沿海高速，又或是青藏路線。隨著區域市場里中國重汽用戶的不斷增多，加之相關技術持續迭代更新，服務作為鏈接廠家與終端用戶的重要性越發凸顯。
日前，商用車之家記者深入中國重汽服務市場，走訪一線傾聽用戶的聲音：中國重汽親人服務數十年如一日，猶如點點溪流融匯進海洋，成為中國重汽品牌實力提升的重要組成部分。
中國重汽豪瀚車主王金龍：“工作以來，我一共開了三臺重汽的車，重汽服務對我們用戶負責，我非常滿意。”
今年36歲的王金龍，從2013年開始開使用重汽卡車，陸續開過T7H渣土車、豪沃攪拌車，去年下半年入手一臺豪瀚倉欄運輸車，配置380馬力，跑重慶——四川——甘肅線路，主營綠通。
主營路線途徑三個區域，記者問起跟各地重汽服務站接觸的情況，王金龍表示：“車子性能很好，幾乎沒有出什么故障或問題，在外地也比較省心，四川服務站一次沒去過，重慶服務站去過一次，老家甘肅天煜服務站，去的比較多，但主要是做保養，有什么小問題趕緊就過去。中國重汽的服務是可以肯定，他們服務態度都很好，說話也很客氣，辦事能力也很強。”
談起僅有的一次在外地出現故障，那是從四川往重慶的高速路上，當時天上下著大雨，王金龍拉著綠通，發現雨刮器不運作了，趕緊撥打中國重汽400熱線，重慶服務站維修人員冒著大雨驅車前去救援，加上等待時間大約兩個小時就解決好了問題，當時他非常開心，畢竟綠通有時效性，服務人員處理及時幫他避免了行程的耽誤。
王金龍最近去過一次甘肅天煜重汽服務站，服務站人員對車輛進行常規檢測，為車輛加注新機油后重新封口，服務非常周到，王金龍表示：“他們的嚴謹，是對我們用戶負責任的體現，我很感謝他們。”
50歲豪沃TH7車主把多恒：“中國重汽親人服務，省時省力更省心。”
把多恒長期從事物流運輸工作，手里這輛豪沃TH7已經開了一年半，這輛車搭載540大馬力發動機，主要在甘肅省內跑中短途運輸，一趟就一千多公里路程。
“車輛毛病少著呢，很少到服務站去。到里程數了，我就開車過去保養，上次是9萬多公里過去保養的。保養也很方便，提前一天撥打預約電話，確定好第二天過去的時間，到時候過去就直接安排好了。客服人員、保養人員也都非常熱情，省時省力更省心，挺好的。”說到重汽的服務，這位50歲重汽用戶發出爽朗的笑聲，能感受到他對重汽服務的認可。
“大的問題真沒有，小的問題及時就解決掉了。”把多恒談起曾經的一次“救急”，“左前腳（左前輪）軸承出現了故障，車輛啟動不了，打了400電話，服務站維修人員及時過來處理，大概一個多小時就幫忙解決了這個問題。我們用戶的要求就是把車保養好，出了問題能及時處理，我對咱們重汽服務是相當滿意的。”
甘肅天煜重汽服務站魏相龍：“做重汽服務站已經十二年了，并且只做重汽（的服務），對品牌了解也比較深一些。重汽的技術包括發動機技術一直在更新，我們維修人員也一直在進步。”
作為中國重汽在蘭州地區最早的一批服務站——甘肅天煜重汽服務站，從成立到目前已經有十二年了，一直以來兢兢業業為重汽用戶服務，幾乎每年都被評為重汽的優秀服務商。
甘肅天煜重汽服務站
“站內共有維修人員13名，去年按照重汽對服務站維修人員新的考核要求，第一批7人已經通過考核，第二批正等待報名。維修站年輕小伙子居多，對重汽維修站這份工作也比較認可，重汽車輛的技術不斷更新，我們每年都會組織人員前去接受培訓，大家對接受新鮮的維修理念和技術都很積極，大家不會覺得枯燥，有那么一股上進的勁。”甘肅天煜重汽服務站負責人魏相龍認為專業的服務團隊是建立在對品牌認可的基礎上。
近年來，隨著區域內車輛越來越多，魏相龍發現容易出故障主要出現在兩個方面，一是質保期后用戶不注重車輛的保養；二是新興的技術，用戶在外省出現故障后由于外地服務站對車輛情況比較陌生，容易引起客戶抱怨。針對這些問題，甘肅天煜重汽服務站開始加強對用戶進行售前、售中、售后的培訓，同時、通過微信將問題及時反饋，無論用戶是在本地還是外地，都能夠通過不同區域服務站資源聯動，更快地幫助其解決問題。
維修人員服務現場
讓售后服務有力量更有溫度，中國重汽從廠家到服務站齊發力。每當客戶撥打400熱線，客服人員將會第一時間指派就近服務站，就近服務站在5分鐘內與客戶完成溝通，接單/返回重發，并在15分鐘內響應（準備所需配件并出發）——重汽對各級服務站的快速響應要求細致而具體。另外，為保證服務站的維修維護能力，重汽對各級服務站的配件儲備金額有明確的比例要求，例如甘肅天煜重汽服務站按要求配件儲備金額需達到25-30萬，目前它的配件儲備已經達到60萬，服務保障能力顯著提升。
寫在最后：
在當前激烈的市場競爭中，以用戶為中心、解決用戶痛點需求才是王道，服務能力和服務效率往往是用戶最直接的體驗。中國重汽20多年的親人服務早已深入人心，就像魏相龍說的，全國各地的重汽服務站就是為重汽用戶解決、排除問題，重汽親人服務理念已然是服務站工作的一部分，為加強與區域服務站的協同，構建更加優質的生態體系，重汽每年都會給服務站就服務要求或收費是否合理發一個調查表，服務站可以提出建議，廠家與服務站共同努力，做好、做強售后服務保障，確保用戶用車無憂。
