日前，從北京北辰亞運村汽車交易市場中心獲悉，由中國汽車售后服務質量評價中心委托車人網，對全國主要城市的汽車用戶實施線下調查。通過上半年對全 國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調查顯示，中國當前汽車企業售后服務總體質量水平不高，汽車售后服務相關投訴量在持續快速上升。

    調查顯示，在保修政策知曉方面，僅有12.4%的車主稱，除廠家公布的保修年限與公里數外，了解具體的保修內容及細節。

    有92.3%的車主不了解易損件的含義與構成。分析人士表示，這說明在汽車銷售的過程中，廠家和經銷商沒有認真履行告知義務，導致車主在后期使用過程中，不能明確自己的權利和責任。

    服務承諾兌現方面，36.8%的車主表示，遭遇過4S店予以承諾后的不兌現行為。調查中，經常遇到的抱怨有：新車優惠縮水、節能補貼拖欠；提車日期拖延、生產日期與新車不符；維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復等。

    配件供應方面，15.7%的車主認為，車輛維修期間非常備件的等待時間過長，影響車輛的正常使用。在調查中發現，車主反映較多的是：4S店非常備件無庫存、需要訂貨時的等待時間偏長，甚至無法做到一次到位，需要反復訂貨，嚴重影響了車輛使用。

    投訴處理方面，僅有40.5%的車主表示，當車輛遇到問題之后，將優先選擇找4S店尋求解決的辦法；26.4%的車主會在車輛問題反饋后的24小時 內，接到企業或4S店的反饋，而多數通常需要3-7天時間不等；僅有38.1%的車主在向4S店或企業反饋車輛問題后，得到了一次性解決。

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    此次調查還發現，當前汽車企業的售后服務現狀呈現兩個趨勢。

    一是汽車企業售后服務從本質上越發呈現出銷售化的趨勢。拿服務品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注、帶動新車銷售的手段，服務不透明、不公開、不告知，最終以賺取用戶口袋里的錢為目的。

    二是汽車企業售后服務的關注點過于店內化，硬件設施、服務顧問等4S店內體驗，成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶切身利益的方面卻遲遲不作為。對于車輛故障處理、投訴處理及服務承諾的兌現，當前的企業服務行為與消費者的實際要求還有很大的差距。

    分析人士認為，之所以導致以上情況，是因為業內缺少一部切實可行、具備法律效力的行為準則及行業標準來規范市場。

    同時，上述人士還建議，有關部門應研究并建立適于中國汽車售后服務現狀及發展需求的用戶調查滿意指標體系，來量化汽車用戶需求與期望值，分析企業現有售后服務的優勢與不足，從而更好地提升企業售后服務品牌形象，推動中國汽車售后服務市場未來健康發展。