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《卡車之友網》原創
“水能載舟,亦能覆舟。”民心向背始終是商業品牌行穩致遠的根本保證。服務,無疑是民心所向的關鍵變量。放眼如今的國內中輕卡市場,服務內容的塑造與升級儼然成了任何一家企業的“必殺技”。然而,于細微處見真章,具體服務到客戶層面,顯出的功夫卻有高下之別。這既與企業的服務修為息息相關,也與企業的戰略眼界密不可分。作為國內中輕卡行業里實力領先的企業代表,歐航歐馬可展露出的服務功力剛柔并濟,精練干脆。也是仰賴于此,因而歐航歐馬可在高端中輕卡市場上聲譽日隆,好生興旺。
最新數據顯示,在剛收官不久的2020年,歐航歐馬可創造了全年累計銷售整車產品超越63000輛的卓越成績,在高手如云的商場對壘中脫穎而出。回首過去的一年,歐航歐馬可取得的經典戰績令人目不暇接。譬如,在2020年3-6月份連續四個月頻頻刷新銷量歷史記錄,單月銷量突破8000輛;用9個月時間就超越2019年全年銷量;國六產品累銷3萬輛;一年間歐航超級中卡銷量連續多月突破千輛,累銷15000輛,實現70%以上的高速增長;專用車業務同比增長62%。
無需置疑的一點是,貫穿全年、不斷革新的服務內容,構成了歐航歐馬可在過去的2020年取得系列輝煌成就的堅定柱石。而“服務”一詞,對于歐航歐馬可而言,不僅是創業行商始終堅持的執念,也是企業在殘酷的市場競爭中得以成功沖破多方圍追堵截的“護衛門神”。面對2021年新的中輕卡競爭格局,有著極強敏銳嗅覺的歐航歐馬可依然在“服務”上加重砝碼,于1月7日在蘇州發布“服務體驗日3.0版”創新升級服務。
【歐航歐馬可服務體驗日3.0隆重發布】
《卡車之友網》獲悉,這一新服務項目,不僅深入繼承了之前1.0版和2.0版服務體驗日服務內容的精髓,更深入客戶需求,根據新競爭格局的變化及未來的產業變革而作出的積極升級調整。
具體來看,服務體驗日3.0倡導的“新”體現在以下幾個方面。首先,體現在服務活動形式上的三大升級。即在形式構建思維上打破固有服務模式,不拘形式,大膽嘗試。“服務體驗日3.0”將開展借助移動服務車間打破服務站固定地點壁壘,將服務體驗日送到用戶身邊。如物流園等大型用戶集散地,也可將根據價值客戶的實際需要,由定點保障服務站提供移動服務車,按照客戶指定的時間上門開展活動。
【暖心服務0距離—上門服務的移動服務車間】
在接受《卡車之友網》采訪時,歐航歐馬可事業部營銷公司服務副總經理彭仕順就表示,“對比競品的服務,歐航歐馬可具有自己獨特的優勢。比如提供超長質保,諸如核心部件4年不限里程,整車及發動機3年不限里程的質保服務。尤其是歐航歐馬可首創的移動服務車服務,可以隨時開到客戶有需要的地方,減少客戶進站服務時間,有效提高服務效率。”
【歐航歐馬可事業部營銷公司服務副總經理彭仕順先生】
此外,在服務形式上,為了更加方便價值客戶,針對價值客戶服務體驗日的時間,可以延展至每月的7—9日。與此同時,2020年為方便歐航歐馬可用戶在行車途中獲得良好的就餐、休息而打造的專屬的溫暖港灣“歐航之家”,也將在2021年成為用戶參加歐航歐馬可服務體驗日活動的站點。更重要的是,為了能提升服務體驗日執行效果,讓用戶享受到更優質的服務,歐航歐馬可還將針對區域服務商,舉辦交流座談會,并組織大型的服務體驗日活動,便于當地服務商觀摩、借鑒活動經驗。
【全國各地“歐航之家” 陸續掛牌運營】
其次,體現在服務內容上的全新升級。即既強調實用性、差異性以及豐富性,也兼顧時代感、趣味感和融入感。為此,在“服務體驗日3.0版” 活動內容上,歐航歐馬可將更加針對客戶個性化服務需求,注重關注客戶體驗和互動參與,在繼續向客戶提供常規的介紹真假濾芯鑒別、尿素體驗講解、用車及保養常識科普、維保優惠等政策基礎上,又新增了客戶在線答題抽獎,用戶服務意見征集、用戶達人評選等多元趣味內容。
事實上,梳理歐航歐馬可走出“服務體驗日”這一步妙棋的時間脈絡,我們可以破解出歐航歐馬可得以成功的某些商業密碼。數據顯示,自歐航歐馬可“服務體驗日”開創以來,參與“服務體驗日”活動體驗的客戶已經從2018年的8818名,激增到2020年的20232名。在每個月的7日這天,不但成為眾多歐航歐馬可客戶例行日常維保,學習卡車養護知識,卡友聚會的重要節日,也成為歐航歐馬可聚焦市場發展、診治客戶痛點,與市場、經銷服務商以及客戶深入交流,引發共同的情感共鳴,從而求同存異,共同實現高質量發展,謀取最大價值收益的關鍵之棋。
【歐航歐馬可全國同步開展的服務體驗日活動】
彭仕順佐證了這一論斷,“‘服務體驗日’這一具有差異化的活動,不僅可有效提升廣大客戶的體驗感、參與度,還能有效增加產品與客戶之間的情感維系。此外,很多客戶還能通過活動充分了解到國六產品的日常維護、維修等知識,以及培訓技能等等,以提高產品的使用能力,減少不必要的故障發生。”
顯而易見的是,當越來越多的客戶在歐航歐馬可“服務體驗日”中解決了實際問題,并成功尋找到運營過程中的有力幫手,那么對于歐航歐馬可口碑的傳播及提升而言,將具有極大的利好。這就意味著,獲得客戶支持的歐航歐馬可身上不僅具有高端的中輕卡市場形象,在接地氣上也不遑多讓,可以真正“與民同樂,解民之憂”。
實際上,歐航歐馬可革故鼎新的“服務體驗日3.0”發布,其本質就是將服務的真正實惠和便利帶給廣大客戶。除了在相輔相成的服務形式及內容上下大手筆,還淋漓盡致地凸顯出歐航歐馬可的可貴服務精神。這種大手筆及精神所追求的終極目標,就是服務體驗日無時或忘,無刻不在,無處不有,于細節處表誠意,于無聲處聽驚雷。
孟子曰:得道多助,失道寡助。商業品牌得以茁壯成長并問鼎天下的衣食父母,至始至終都是客戶。少了客戶的全力支持,商業品牌也就失去了發展的土壤。無可否認,深諳此理的歐航歐馬可在服務客戶上一直走在國內商用車企業中的最前線。可以預見的是,“服務體驗日3.0”的到來,不但擲地有聲地宣告了歐航歐馬可深耕服務客戶領域的忠實意愿,也鏗鏘有力、自信決絕地吹響了歐航歐馬可決勝未來中輕卡市場的沖鋒號。
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