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全國兩會(huì)期間，“智能網(wǎng)聯(lián)”成為汽車行業(yè)的熱門詞匯，不管是無人駕駛，還是智能制造，都離不開智能。在服務(wù)領(lǐng)域，洞見行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的企業(yè)已經(jīng)開始在智能服務(wù)上布局，福田汽車就是這樣的先行者。
“以前服務(wù)是為了更好的銷售，如今銷售是為了更好的服務(wù)，銷售已從商業(yè)業(yè)態(tài)的終點(diǎn)成為了起點(diǎn)，在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)，如何把客戶留在我們的網(wǎng)絡(luò)，如何讓我們所提供的服務(wù)涵蓋客戶絕大部分的需求，從而打造新的生態(tài)，這是新時(shí)代下所要面臨的新命題。”福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理宋術(shù)山接受記者采訪時(shí)如是表示，在他看來，在汽車工業(yè)面臨大變革的當(dāng)下，服務(wù)理念也要變革，要由客戶服務(wù)向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型。
3月9日，宋術(shù)山向媒體記者娓娓道來福田汽車在打造智能服務(wù)新模式上的探索和實(shí)踐，記者感到，在圍繞滿足客戶全生命周期需求方面，福田汽車又走在了行業(yè)的前列。
著力全周期一站式智能服務(wù)
“電動(dòng)化”、“網(wǎng)聯(lián)化”、“智能化”、“共享化”的“新四化”已經(jīng)成為汽車行業(yè)公認(rèn)的未來趨勢(shì)，它不僅帶來了產(chǎn)品的巨大變化，而且是對(duì)消費(fèi)理念和商業(yè)模式的一次革命。
對(duì)于這些變化，宋術(shù)山深有體會(huì)，汽車產(chǎn)品的變革、消費(fèi)者理念的變化以及商業(yè)模式的改變，都對(duì)服務(wù)提出了新的要求。
“汽車品牌原先主要靠賣車掙錢，現(xiàn)在必須要靠服務(wù)，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)走過同樣的路徑。”宋術(shù)山表示，商用車4S店整車銷售的利潤越來越薄，利潤增長點(diǎn)反而是來自汽車金融、車輛掛靠、保險(xiǎn)、二手車等業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，汽車行業(yè)高速增長的黃金時(shí)代已然過去，未來汽車行業(yè)的發(fā)展將長期處于GDP增速平均水平線之下，對(duì)車輛后市場(chǎng)和售后服務(wù)的挖掘更具備現(xiàn)實(shí)性和緊迫性。
因此只依靠線下單一的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)很難滿足新形勢(shì)下客戶的服務(wù)需求，必須將傳統(tǒng)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與車聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”相融合。基于此，福田汽車對(duì)服務(wù)品牌理念進(jìn)行了升級(jí)，追求全周期一站式智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化。
這里頭，最大的變化莫過于智能兩字，它意味著這是為用戶“全需求”而生的智能互聯(lián)專屬服務(wù)平臺(tái)，通過客戶互聯(lián)、車輛互聯(lián)、服務(wù)互聯(lián)為客戶提供智能化服務(wù)，并為客戶提供更加契合需求的出行解決方案。
福田汽車通過智能平臺(tái)，在提高對(duì)用戶服務(wù)效率的同時(shí)，也能夠根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)自身服務(wù)體系做出全效分析，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)體系不斷完善。
福田汽車第二屆“金牌服務(wù)工程師”服務(wù)技能大賽決賽
建立互聯(lián)互通的新型服務(wù)模式
福田汽車未來將會(huì)是這樣一種狀態(tài)：每賣出一臺(tái)產(chǎn)品，要能監(jiān)控產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)時(shí)的互聯(lián)、互通。
這對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出了極高的要求，人、車、機(jī)彼此間的互聯(lián)、互通，不同應(yīng)用場(chǎng)景下的無縫對(duì)接，全都是大課題。
突破口在哪里？互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)以及會(huì)員體系。作為業(yè)界最早提出并踐行工業(yè)4.0戰(zhàn)略的企業(yè)，福田汽車通過促進(jìn)信息智能技術(shù)與實(shí)體業(yè)態(tài)的聯(lián)姻，確保企業(yè)長期引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型浪潮。服務(wù)方面同樣如此。福田汽車基于互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)以及會(huì)員體系，打造出一個(gè)覆蓋全生命周期的智能服務(wù)體系。
通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互聯(lián)，基于福田e家平臺(tái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的信息互通互聯(lián)。目前福田e家用戶已達(dá)到75萬，在福田e家APP端，記者看到，其功能十分強(qiáng)大，目前已經(jīng)涵蓋了客戶服務(wù)、會(huì)員中心、營銷、車聯(lián)網(wǎng)等功能模塊，還將繼續(xù)開發(fā)車生活功能模塊，讓客戶“用車便利、淘到好處、感到好玩”。
通過車聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)車與客戶的互聯(lián)，目前車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)已經(jīng)在福田歐曼、雷薩、歐輝、歐馬可、奧鈴、時(shí)代品牌進(jìn)行安裝應(yīng)用，安裝總量達(dá)到了19.7萬。
此外，福田汽車還通過打造會(huì)員體系，為客戶提供全生命周期差異化服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)會(huì)員營銷。據(jù)了解，目前福田汽車會(huì)員已達(dá)到180萬名。
這些舉措實(shí)施，帶來的最明顯的變化就是，福田汽車服務(wù)滿意度在逐年提升，企業(yè)的服務(wù)管控能力也逐步提升。
打造面向未來的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺(tái)
為落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，福田汽車將在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步融入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)”的無縫對(duì)接，增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的黏性。
福田汽車的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)定義為“汽車+互聯(lián)網(wǎng)”，其核心理念包括兩部分，一是要借助車聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與每一輛車全生命周期的互聯(lián)，提供全生命周期服務(wù)，二是要借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與每一個(gè)客戶的全程互聯(lián)，提供選車、購車、用車、養(yǎng)車、換車全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)制造向制造服務(wù)型模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的總體目標(biāo)。
車聯(lián)網(wǎng)方面，2018年通過智能化、差異化的車聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的售后服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、遠(yuǎn)程在線服務(wù)、智能服務(wù)管控等方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。如故障提醒與主動(dòng)服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷與技術(shù)支持、保養(yǎng)提醒、精準(zhǔn)救援、油保姆等。
互聯(lián)網(wǎng)方面，抓手就是福田e家APP。這個(gè)上線僅一年多時(shí)間的平臺(tái)，通過提升客戶交互頻次和用戶黏性，共成交車輛3.07萬臺(tái)。福田汽車計(jì)劃與營銷管理本部副本部長表示，2018年，以福田e家平臺(tái)為基礎(chǔ)，福田汽車將圍繞車輛預(yù)約/維保/救援的核心業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步打通故障診斷、費(fèi)用預(yù)估、線上付款與評(píng)價(jià)等全業(yè)務(wù)流程的在線化，實(shí)現(xiàn)信息透明化，提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)響應(yīng)由以前的8分鐘左右縮短為3分鐘以內(nèi)。預(yù)計(jì)2018年福田e家的客戶將達(dá)到150萬，會(huì)員招募量將至300萬。
通過車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以看到車輛報(bào)警、故障情況及司機(jī)的不良駕駛行為
更長遠(yuǎn)的目標(biāo)是打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺(tái)。“下一步，我們正在打造福田工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)生態(tài)操作系統(tǒng)，該操作系統(tǒng)將會(huì)支撐福田汽車整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的云化，并把車聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、廠聯(lián)網(wǎng)、智能制造、智能設(shè)計(jì)、智能供應(yīng)鏈深度融合，推動(dòng)福田向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終為客戶和行業(yè)提供解決方案及數(shù)據(jù)增值服務(wù)。”宋術(shù)山表示，目前工信部正出臺(tái)措施，加快完善工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。未來隨著福田汽車工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的進(jìn)一步成熟，福田汽車將真正實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變，也將直接驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)顛覆傳統(tǒng)制造向先進(jìn)制造轉(zhuǎn)型。
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