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       這是玉柴派駐在中國海拔最高區域——西藏的辦事處。

       1982年出生的玉柴西藏辦事處主任徐方月，帶領兩個平均年齡只有二十六、七歲的小伙子，長年駐扎在這個煮水永遠達不到100℃沸點、煮菜要用高壓鍋、上二樓也會喘氣、接觸的客戶99%都是語言不通的藏民的高海拔地區。

       然而，就是這樣的一個三人小團隊，竟然拿下了2016年拉薩市交通產業集團采購的1237輛旅游客運車高原發動機的訂單！這筆大單涵蓋四個整車品牌，而發動機品牌卻只有一個——玉柴。

       是什么樣的毅力和意志力，讓他們能在高原上如此撒歡？取得非常成績？讓我們走進西藏辦，看看他們的故事。

開拓者的故事

       他們是開拓者。

       曾捷偉是辦事處最年輕的員工，出生于1992年的服務管理員。從初來乍到，在辦事處走廊小跑一會兒都會頭暈的狀態，到經常開著服務車直上5100多米的羊八井山峰卻不當一回事，也不過短短幾個月的時間。我問他離開拉薩到其他更高海拔的地方出差還會不會胸悶氣喘？他說會啊，可是經常會忙得忽略了胸悶、氣喘、頭暈。

       我們在往羊八井服務的路上經過一段盤山公路，全長約70公里。天下著大雨，公路的另一邊就是懸崖，4500多米的海拔上，云霧就在帕拉丁車邊繚繞，凄冷、令人生畏。小曾開車特別穩，我們忍不住夸他技術好。小曾笑笑說，我們主任的車技才能叫好，他拿的是A2駕照，有時候服務站碰到“疑難雜癥”，維修找不出問題所在，徐主任就會自己開車去檢查。特別是動力不足方面的故障，一般服務站點往往沒有把握。

       到達目的地后，徐方月先做了個“爬行試驗”，再進行數據分析，這種疑難雜癥一下就被診斷得差不多了。上兩個月，有位用戶開著牽引車從四川跑到拉薩，臨時開到社會調油泵維修廠維修，本準備換油泵、噴油器的，但又有些把捏不準，怕維修不了。徐方月診斷后，發現用戶沿途的油加得不正規且長時間沒更換柴油濾清器，需換3只噴油器才能把問題解決。用戶準備換油泵的錢也就這么省下，因此特別高興。

       徐方月在辦事處還有另外一個身份——電控工程師。一職多能，既能帶領團隊開拓市場，又能在服務站需要更專業的技術支持的時候親自上陣。名義上，西藏辦是一名主任、一名服務經理和一名服務管理員，沒有市場經理和業務員；實際上，他們三人既是市場業務員也是服務人員。

       筆者在采訪拉薩公交時，聽到拉薩公交安機部經理國吉說：“我們在和玉柴人打交道、溝通各種工作細節的時候發現，與很多廠家追逐‘利’不同，玉柴更講‘義’。”他們在徐方月的團隊身上看到的是玉柴以社會責任為己任，不僅體現在玉柴提供給高原的環保動力上，更多還存在于人文主義精神中。

       徐方月說，在西藏這種特殊的環境和背景下，不管是做市場還是做服務工作，不管是面對客戶還是合作伙伴，我們不但要看到“樹木”，更要看到“森林”。

       他們開拓市場，收獲的不僅是蹭蹭上升的市場業績，還有緊跟拉薩之后，西藏其他區域的用戶的信任和忠誠。

守望者的故事

       他們是守望者。

       都說創業難，守業更難。在拉薩公交的發動機選配案例上，就有一個著名進口發動機品牌因為沒有兌現服務承諾而失去后續訂單的案例。

       在西藏，公交客運車輛在3600~3900米的海拔上往返，旅游客運車輛在3600~5400米的海拔上交替行駛，而工程車有時候甚至上到了5800米以上的海拔高度。

徐方月（右）與客戶合影

       西藏只有300萬人口，土地面積120多萬平方公里，占中國國土面積的八分之一。每次去做服務或者走訪服務站，一趟來回就是八九百公里。這5年來，玉柴在西藏發動機市場的保有量近兩萬臺，對比玉柴在國內其他區域的發動機市場保有量來說，這個數字不算大。但是在高原，這個數字不僅意味著玉柴機器為數最多，更意味著即便是常規的維護、保養工作也比任何發動機廠家都要艱難。

       服務經理劉展敏經常單槍匹馬自己開車去走訪阿里的服務站。西藏限速30~40公里/時，從拉薩到阿里1700多公里，時常方圓幾百公里一個人影都看不到，沒有加油站，沒有藏民小飯館。這時，劉展敏就會在車上放個小煤氣爐子和小炒鍋，半路餓了就地做飯，偶爾身后會路過一小群藏羚羊或只身孤影的野狐貍。

       藏區很多地方都是“石頭路”，也就是說，根本沒有路。劉展敏接到最多的服務人員的反饋電話就是“我們這邊又爆胎了，客戶那邊還等著我們過去。”冬天愁結冰，雨季怕塌方，還怕服務人員遇到各種高原險境，怕客戶在荒野中等急了，怕碰到GPS導航不出來的路況……劉展敏說，他天天過著提心吊膽的日子。

       高原氣候干燥，有時候半夜里醒來，隨便揉揉鼻子，都能掉下血塊來，嗓子眼疼得仿佛內里裂開了一道道口子，說不出話。

       即便是有這樣或那樣的困難，作為玉柴機器的守望者，劉展敏他們還是克服了各種困難，完成了各種服務保障工作。其中的心酸，不足為外人道。

       玉柴在西藏的客戶服務滿意度在逐年提升：2013年的服務滿意度是86.2分，2014年是88分，2015年是91分，2016年上半年是93分！

       徐方月帶領的三人小團隊，延續著歷任西藏辦團隊的工作精神，把玉柴“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務宗旨貫穿服務工作的始終。他們在高原上將玉柴機器“捷?誠”服務的口碑傳到了車輛能夠到達的每一個角落。

       搭載玉柴發動機的西藏旅游車經過的天路，常常出現五彩經幡，或在河邊，或在荒嶺，或在莽林峻嶺，或在未名山上寺廟間，這是藏傳佛教里的祈福形式之一。都說藏傳佛教信徒求的是來生，漢傳佛教信徒求的是今世，而玉柴機器和其守護者求的卻是利在當下、功在千秋的事業。

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