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在市場競爭日益激烈的當下，僅是單純地滿足客戶需求早已不再是企業的終極奮斗目標。如何在產品和服務上給客戶帶來驚喜，成為企業致勝的秘訣之一。
今年4月，30輛廈門金旅XML6103客車交付山東濟南旅順旅游汽車有限公司（簡稱“濟南旅順旅汽”），用于更新該公司的旅游大巴，而雙方合作也邁入了第14年。早在2002年，濟南旅順旅汽便與廈門金旅開始合作，此后幾乎每年都會采購金旅的新車型。且目前該公司車型中，金旅客車占據“半壁江山”，可以說，濟南旅順旅汽是金旅客車不折不扣的忠實擁躉。這其中的原因何在？“如果用一句話來形容我們對金旅的看法，那就是金旅總能超出我們的期待。”濟南旅順旅汽副總經理王志濤說。
濟南旅順旅汽副總經理王志濤
車輛：節油和動力并重
濟南旅順旅汽于1992年成立，主要經營旅游用車和汽車租賃業務，旅游用車服務范圍覆蓋華北地區，租賃業務則以通勤、會議、學校用車為主。
“公司業務的2/3為旅游業務，主要是和旅行社合作，接待國內外的旅客。我們選用的車輛均為高一級以上客車，力求為乘客提供最安全、舒適的乘坐體驗。”王志濤說，濟南旅順旅汽需要的是高品質、高效能的車輛，而金旅恰恰滿足他們對于車輛的各種要求。
目前，濟南旅順旅汽共有80輛大巴、50輛輕客，其中一半為金旅客車。“根據多年的運營使用經驗，我們認為金旅XML6127、XML6103和XML6897三款車可以算是旅游市場的理想車型，不單產品技術成熟，而且節油率高、動力強勁。這三款車也是我們購買、更新車輛時的首選。”王志濤告訴記者，“另外，金旅客車采用的一些先進技術和配置也為我們解決了行車過程中的困擾。比如金旅客車發動機采用的新技術，有效改善了發動機高溫、散熱緩慢的問題，避免了車輛行駛中因發動機溫度過高而產生的一些故障，也延長了發動機的使用壽命。還有10米以上的金旅客車均會安裝緩速器，減輕車輛磨損，如果車輛遇到緊急情況，剎車失靈，緩速器還可以幫助車輛減速停下，為乘客的安全多提供一份保障。”
此前，王志濤也曾對公司客戶、乘車旅客進行使用反饋的調查，客戶和乘客均給予金旅客車好評，對其安全性和舒適性表示滿意。駕駛員更感嘆道，金旅客車節油和動力性能很好，既省錢，開著也舒坦。
售后：一切為客戶著想
“盡管車輛的購置成本很高，但是從全生命周期成本來看，購車成本只是一小部分，更多的是后續的維修和保養，這也是為什么我們將售后服務放在選車的第一位來考量。”王志濤告訴記者。事實上，濟南旅順旅汽和金旅合作十多年了，車輛從未出現過大的故障，車輛一直是“順順利利出去，平平安安回來”。但是產品品質過硬并未讓金旅放松售后服務，金旅的銷售和售后服務人員每隔一段時間都會到客戶那里了解使用情況，并結合客戶實際需求來推介新車型，以幫助用戶創造更大的效益。
王志濤笑稱，最近幾年公司新購入金旅車型的運營情況，都是金旅的銷售人員告訴自己才知道，平時業務繁忙，也沒法隨時關注車輛的更新情況，金旅的信息溝通、信息反饋對客戶來說非常方便，也很實用，“幫了我們的大忙”。
據了解，目前金旅已經形成了集產品、售后服務、維修、信息反饋于一體的一整套服務體系，并在各地建立了特約維修站，服務當地客戶。在山東省內，金旅就擁有40家特約維修站，全年365天專人值班并安排調度維修人員，濟南有4家服務站，客戶距離服務站最遠不到一小時的車程。
“我們定期會購買金旅的新車型，新車型的配件比較少，更換很麻煩，經常需要售后服務人員幫我們查找調配相關配件，金旅的服務人員每次都會積極響應我們的需要，以最快的速度解決問題。”王志濤說。
期待：更高端更節能
今年5月14日，廈門金旅在北京道路運輸車輛展上發布了以“聚”為核心主題的新能源客車品牌戰略，涵蓋了聚?優品、聚?劃算、聚?省心、聚?夢想等多個層次的內涵，預示著金旅將在今年大力推動其新能源客車的技術升級和推廣應用。
對于新能源客車的推廣應用，王志濤深表贊同：“目前國家大力推廣新能源客車，新能源客車的運營成本又低，真是又節能又環保又高端，公司也對新能源車輛的采購和應用做了一定的研究。我們很愿意使用新能源車，更期待金旅的新能源車。但是我們也面臨一些使用上的困難，比如政府補貼以什么樣的方式實現，新能源的配套設施是否滿足運營需要，尤其是車輛行駛到外地時，能否及時充電等。這些原因導致我們一直處于觀望狀態。”
除了新能源車，濟南旅順旅汽還希望金旅能推出更高端，節油性能和動力性能更突出的客車。“希望金旅能和我們一同為乘客提供‘航空式服務’，讓乘客體驗到更舒適、更便捷的旅程。”王志濤說。
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