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  “3.15”的本質是維護消費者權益的最大化。面對互聯網+時代，客戶與企業之間的溝通渠道與溝通方式逐步多樣化，客戶需求不斷升級，對企業服務能力也提出了更高的要求。

       中國商用車霸主、銷量為全球商用車之冠的福田汽車，幾度轉型中，始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，關注客戶需求和體驗，創建了中國商用車行業最大的呼叫中心、最完善的服務網絡、最小的服務半徑、消費者最信任的“全程無憂”服務品牌。

       經過多年的精耕細作，福田汽車的“全程無憂”服務品牌已成為企業的核心競爭力之一。不過，福田汽車并不滿足于此，為了給客戶提供最佳的服務體驗，實現客戶與企業之間的互聯互通，福田汽車進行了互聯網環境下的服務轉型升級，推出了全媒體客戶服務體系升級項目，核心內容就是運用互聯網的思維與技術，結合客戶體驗的全流程，通過CRM系統建設、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體全過程客戶關懷體系，讓客戶的權益得到更好更切實的保障。

以CRM實現客戶關系管理升級  “全程無憂”服務品牌再提升

    “3·15”來臨之際，福田汽車在“以客戶為中心”理念指導下，結合全新的CRM系統，為客戶提供更好的互動溝通、信息共享平臺，對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，重新詮釋了“全程無憂”的品牌內涵。

       近年來，中國商用車企業紛紛強調服務的重要性，在服務方面不斷努力，但始終沒有擺脫傳統的服務觀念，更多還是在強調結合產品的“三包服務”。而與此同時，在世界500強企業當中，一種新興的理念——CRM，即客戶關系管理（CustomerRelationship Management，簡稱CRM）正在迅速崛起。  

       目前，國內一些競爭最激烈的行業如家電、電信紛紛加入了CRM的競爭因子。不過，商用車企業在這方面相對滯后，尚處在概念掃盲期，只有福田等少數商用車巨頭真正開始了CRM的實踐。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理模式，以客戶為中心，借助信息技術和互聯網手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業盈利能力。

       福田汽車“全程無憂”服務品牌的內涵，早已突破傳統意義上的售后服務，每個環節都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務變成了客戶關系管理。

     “服務不再是客戶服務部門一家的事，而成了企業所有部門的職責，貫穿于企業的市場、銷售、服務多個環節，需要多部門協同才能給客戶更好的體驗，這也是整個服務體系的一大創新?！备Ｌ锲嚰瘓F服務總監宋術山表示，“導入CRM的服務，其核心仍是‘以客戶為中心’，但要服務于用戶的售前、售中、售后階段，對用戶相關信息進行分析后，在各個階段給予最合適的服務?！?宋術山舉了這樣一個例子：假如一位礦山用戶前期已采購過車輛，后期向他推廣產品時，就會側重于向他介紹最適合其工況使用的相關產品，同時，對其車輛保修、維修方案的設計，也會圍繞其工況進行分析，給出最適合的服務解決方案。

       換言之，完成CRM導入后的福田汽車，向市場提供的服務不再是簡單、被動的，而是一種能夠為客戶創造價值、讓客戶價值最大化、讓客戶得到最大發展的客戶關系解決方案。服務則是實行這一解決方案的載體。

 以互聯網大數據為基礎   呼叫中心再變革  

       服務升級中，首當其沖的必是呼叫中心的升級轉型。CRM導入后，福田汽車推行的“全程無憂”服務，不但在本質上完成了全新升級，且在形式上也將融入更多的互聯網基因，借助于互聯網技術，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

       目前，福田汽車擁有商用車國內規模最大的呼叫中心，全天候值守服務，5900余家服務網絡覆蓋全國，確保了服務的及時性，能夠為客戶提供“三全”（即全天候、全方位、全過程）和“四化”（規范化、親情化、個性化、專業化）服務，讓客戶真切體驗到“五個無憂”的服務承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠信無憂”。

       福田汽車早早就提出了要成為“具有互聯網特質”汽車公司的目標。這需要福田汽車通過互聯網思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯網思維，通過實施全媒體客戶互動、大數據挖掘，為客戶提供優質服務，最大化開發客戶價值，將呼叫中心從服務中心、成本中心，轉向價值中心。

       首先，呼叫渠道，要從單一的電話形式向多渠道交互方式發展。“在呼叫形式上，我們要力求更多樣化。比如，我們要嘗試通過微信、短信、微博等方式，與用戶建立起互動關系，還要建立起反應更快的呼叫平臺?！彼涡g山表示，隨著互聯網時代的到來，福田汽車的服務體系同樣需要結合互聯網的發展，實現與用戶之間更全面、更快的互聯互動。

       其次，利用大數據，精準分析客戶需求，提升服務的價值?！拔覀儸F在掌握著600萬個用戶的數據信息，今年起要開展這些數據的加工、管理，分析出有用、系統的數據進行利用，通過更合適的服務來滿足客戶需求，鞏固客戶群體并激發二次購買。”在宋術山看來，對于福田汽車而言，客戶數據是重點之一，建立統一、整合的客戶數據倉庫，對客戶數據的共享與安全進行管理，并為跨部門、跨品牌的數據應用提供統一的客戶數據挖掘與分析服務，就可與客戶深入互動，且建立起與客戶之間的粘性，就可以贏得市場。

       全媒體客戶互動中心的建立，對福田來說，既是成果又是起點。福田汽車需要的不僅是大而全的服務體系，更是互聯網思維下智而快的全新服務模式。正是這種始終為客戶創造最大價值的理念，讓福田汽車能和消費者走的更近，也讓更多的消費者選擇福田。

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