【商用車之家 原創】繼產品和車型競爭之后，各重卡廠家把服務競爭推向了前臺。目前各個廠家的服務喊得轟轟烈烈，然而，作為產業鏈最終端的用戶來說，他們感同身受的是什么情況呢？服務政策是否落到了實處？記者試圖探尋用戶對卡車廠家服務的感受。也許，通過用戶的評價，才是最切實的評價吧。
為什么不進服務站
目前廣大的重卡用戶，除了強保必須在服務站做外，一般的維修保養很少進服務站。為什么不進服務站？據了解，隨著卡車保有量的不斷膨脹，從業人員劇增，有經驗的卡車維修技師非常欠缺，服務站的技工普遍是十幾歲的小師傅，稍微有經驗的技師就處于管理崗位，只動口不動手。再加上服務站以盈利為導向的經營模式，這都導致卡車服務站“以換代修”情況很普遍。可以修理的零件，普遍是通過更換總成來解決，通俗的說就是“小病當作大病醫”。因為服務站雖然掛著很大的企業LOGO，但并不代表廠家。服務站投資那么大，是要賺錢的，它確實在服務用戶，但首先是要保證利潤。
與服務站相對應的是卡車修理的路邊店。這些路邊店無論是硬件還是軟件水平都是無法與服務站相提并論的。但維修的高手往往在民間，一般的司機師傅都有固定的修車地點，或者是某一個汽修廠，抑或是某一個專門修理特定總成的修理店。這里的師傅依靠多年的經驗和低廉的費用能解決大部分的問題，有的還能賒賬。卡車經營本來就很難，現在油價持續上漲，讓車主和自己對維修成本非常敏感。
更有甚者，成都沃爾沃的服務站把用戶維修的車輛上的原廠零件換成副廠件，然后把原件拿去倒賣，這樣就更不能讓人放心了。而熟悉的維修店能避免這些事情的發生。
用戶需要合格服務站
目前卡車從業人員日漸增多，駕駛員水平參差不齊。有很多缺乏經驗的用戶進入這一行業，他們需要服務站的合理引導和培訓。隨著重卡科技含量的提高，車型結構日益復雜，特別是發動機的電控化，導致很多老司機也跟不上新時代了。司機習慣使用傳統的機械式油泵的柴油機，現在更換電控發動機后，顯得有些不適應。這些都需要廠家的服務。因此電控時代的服務顯得尤為重要。
用戶目前維修不選擇服務站，也是迫不得已的。其實，誰不希望有一個價廉物美又能提供完善解決方案的服務呢？用戶急需合格的服務。
廠家的服務政策要落實
各大廠家逐漸達成共識：服務是至關重要的。主流廠家希望靠服務來維持已有的客戶，新興廠家則盼望以服務贏得客戶的選擇。然而，服務用戶絕對不能僅僅停留在口頭上，需要經銷商和廣大服務商的配合與支持。
縱觀各廠家的服務理念和服務政策，一個比一個誘人，一個比一個貼心。提出口號和政策并不難，最難的是執行和落實。廠家可以加大對服務站的支持力度，強化培訓，在重視優秀經銷商的同時鼓勵優秀的服務商。銷售好的是功臣，服務好的則更是，因為服務工作更難更苦更累。
在新形勢下怎樣更好的做服務？可以先易后難，先局部后整體。現在卡車的規模化和車隊化比較明顯。廠家的服務可以從大的物流公司和停車場做起。積極將服務資源前置，服務站進車隊，服務站進物流停車場。同時，可以像經銷體系分一級、二級一樣，服務體系也分一級和二級。一級服務站是廠家授權的大服務站，處于交通方便和區位核心地帶，二級服務站則通過“招安”的方式，招收路邊店和汽修廠加盟。化消極為主動出擊，化敵為友。對他們進行正規的培訓和引導，使路邊店成為正規軍。這樣達成一個“多贏”的局面：用戶能夠花一樣的錢，辦更好的事；路邊店能夠更好的經營，有更多的客戶；服務站也可以銷售更多的配件；廠家提出的終身服務則真正落到了實處。
服務政策的落實，還有很長的路要走。無論用戶還是廠家，都期盼能有更好的服務。
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