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縱觀中國客車行業(yè)發(fā)展歷史,經(jīng)歷了品質(zhì)、技術(shù)、服務(wù)的逐級發(fā)展,特別是在同質(zhì)化嚴(yán)重的中國客車市場,質(zhì)量再好的產(chǎn)品,如果售后服務(wù)跟不上,最終也會(huì)影響品牌形象.可以說服務(wù)水平的高低將成為今后客車企業(yè)競爭力重要因素之一.
安凱客車作為國內(nèi)豪華客車的代名詞,其品質(zhì)一直有口皆碑,不僅將世界頂級技術(shù)融入中國創(chuàng)造,而且引導(dǎo)中國客車逐步走向世界,成為中國高檔客車的一桿旗幟.品質(zhì)一流自不必說,那么安凱的服務(wù)水平是否能跟得上?安凱客車的服務(wù)又能讓用戶滿意嗎?帶著疑問,記者近期走訪了安凱客車合肥售后服務(wù)站.
賣產(chǎn)品更要重服務(wù)
記者得知,"五一"小長假第一天,安凱客車便開始在全國范圍內(nèi)開展為期一個(gè)月的"清涼一夏、用車無憂"專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng).活動(dòng)期間,服務(wù)站幫助客戶及時(shí)排除車輛空調(diào)隱患.空調(diào)作為夏季車輛高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的部件,直接影響到車輛乘坐舒適性及運(yùn)營好壞.為保證服務(wù)活動(dòng)效果,安凱客車特別挑選了空調(diào)維修能力較強(qiáng)的服務(wù)站參與活動(dòng),努力為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn).
"空調(diào)服務(wù)月"活動(dòng),僅僅是安凱客車為用戶服務(wù)的一個(gè)細(xì)節(jié).有著十幾年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的安凱特約維修服務(wù)站-合肥恒源服務(wù)站副總吳升友對記者表示:"安凱客車采用全承載技術(shù),較其它品牌產(chǎn)品安全系數(shù)高,因而保養(yǎng)工作也相對容易,來我們這里的安凱用戶對產(chǎn)品的評價(jià)非常高,百萬公里無大修的非常多.當(dāng)然,如果車子在路上遇到突發(fā)故障,我們必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行救助,第一時(shí)間為客戶送去我們的救助服務(wù),因而安凱客車在品質(zhì)和服務(wù)上一直讓人放心."
說起臨時(shí)"救火"的話題,這里面的故事還真不少.吳升友告訴記者:"2013年除夕夜,合肥下雪路滑,各類交通事故頻頻發(fā)生,客戶的一輛車子離合器出現(xiàn)了故障,接到求助電話后,我們第一時(shí)間派出值班人員和售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場,共同為用戶排查故障,經(jīng)過幾小時(shí)的共同努力,成功解決了問題,讓用戶安全回家過團(tuán)圓年.雖說寒風(fēng)凜冽,但是我們心里卻有一股暖流.
在吳升友看來,車輛保養(yǎng)重在平時(shí),安凱客車的保養(yǎng)更是如此,"客車和其他車輛不一樣,出現(xiàn)故障一車人都要等待,所以要求售后服務(wù)速度第一、效率第一,如果用戶平時(shí)保養(yǎng)及時(shí),就能避免很多故障的發(fā)生.所以,我們會(huì)利用一切和客戶交流的機(jī)會(huì),現(xiàn)場為用戶詳細(xì)講解車輛的性能、保養(yǎng)和安全駕駛注意事項(xiàng),為客戶車輛的最優(yōu)化使用提供最周全的服務(wù)."
"保姆式服務(wù)"貫徹始終
"售后服務(wù)就是這樣,我們要讓用戶滿意才行,一年365天保證24小時(shí)有人值班,實(shí)行保姆式的服務(wù),不管春夏秋冬,我們要隨叫隨到,要真正站在客戶的角度想問題,用態(tài)度感動(dòng)客戶,用行動(dòng)打動(dòng)客戶,讓他們感受到服務(wù)的溫馨與周到.提升用戶滿意度,不是光掛在嘴上的,而是用心去做的."吳總動(dòng)情地告訴記者.
"還有一次難忘的經(jīng)歷,"吳總說道,"2014年年初,合肥白馬公交一輛車出現(xiàn)行車熄火現(xiàn)象,我們的工作人員趕到現(xiàn)場去排查電路故障,但總是找不到問題的根源,為了不耽誤用戶的寶貴時(shí)間,我們找安凱應(yīng)急小分隊(duì)的夏工來現(xiàn)場查看,他是安凱售后服務(wù)部的技術(shù)能手,出現(xiàn)什么問題他都是輕而易舉得就解決了,這次也不例外,沒有幾分鐘的時(shí)間就找到了解決辦法,讓在場的每個(gè)人都贊嘆不已."
原來,安凱應(yīng)急小分隊(duì)是安凱售后服務(wù)的一塊"金子招牌",能夠入選這個(gè)小分隊(duì)都是無上的榮耀,而且大部分人員都去德國進(jìn)行過專業(yè)的培訓(xùn),隊(duì)員個(gè)個(gè)都是服務(wù)技能高手,安凱客車技術(shù)服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)江樹斌告訴記者:"首先,維修技能要過硬,要經(jīng)得起時(shí)間和客戶的檢驗(yàn);其次,響應(yīng)速度一定要夠快,能夠第一時(shí)間為用戶排憂解難;其次就是服務(wù)要到位,要讓用戶真正感受到為他們?nèi)娜饨鉀Q問題.在很多危急時(shí)刻,安凱應(yīng)急小分隊(duì)就是憑著出色表現(xiàn)贏得了客戶的信任."
對于企業(yè)來說,什么樣的服務(wù)理念最有效,恐怕沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案,尤其是現(xiàn)代各種營銷服務(wù)理念日新月異,可謂是亂花漸欲迷人眼,但無論怎么變化升級,其本質(zhì)和核心是變不了的.正如江樹斌所言:"每個(gè)用戶心中都有一桿秤,所以安凱一定要急客戶之所急,學(xué)會(huì)換位思考,任何時(shí)候不推辭、不拖延,提升工作效率,最大限度節(jié)省客戶的時(shí)間,這就是安凱客車的服務(wù)精神."在剛剛結(jié)束的中國道路運(yùn)輸展會(huì)上,安凱發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)服務(wù)品牌--安凱大家園,并將以此為新的起點(diǎn),帶著客戶百分的信任,繼續(xù)深入落實(shí)"以客為尊"的營銷思路,和客戶面對面的交流,切實(shí)滿足客戶的真正需求,使"安凱大家園"服務(wù)品牌住進(jìn)客戶的心中.
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