北京 豪車投訴急升 微車投訴驟降

 

　　全年回顧：據汽車投訴網站統計，北京在該網站全年有效投訴為586宗，占全年總投訴量的4.63%，同比去年增長6.93%，在全國所有地區(qū)中排名第八。微型車投訴驟降、豪華車投訴急升;受益于“汽車三包”的實施，廠商也紛紛對車主服務加大投入，相比同年的處理效率有了較大提升，在投訴一周后就能提供解決方案的百分比就達到了41.13%;發(fā)動機和變速箱等核心部件依然是投訴重點。

 

　　點評：在北京的車型屬性分析中，緊湊型車、中型車、豪華車、SUV的投訴占比較比去年有所增加，而微型車、小型車、MPV的投訴占比則有所下降。緊湊型車占比依然跟往年一樣是最高的，占北京投訴總數的47.27%;隨著限購政策的繼續(xù)實施，微型車等低端車型的發(fā)展空間遭進一步壓縮，而原有車輛則普遍過保，最終導致投訴量同比下降超半;豪華車投訴升幅明顯，這與消費觀念的改變不無關系。作為車輛的核心部件，更容易受到車主的特別關注，稍有異常便會遭到車主的強烈抱怨。也正因如此，連續(xù)多年來，發(fā)動機和變速箱的投訴一直高居投訴問題之榜首。

 

　　成都 售后服務不到位

 

　　全年回顧：去年，汽車零配件供應、售后維修等問題日漸成為成都消費投訴熱點。據成都市工商局《2013年消費維權報告》顯示，2013年，全市工商系統受理商品類申訴19266件，其中汽車及零部件申訴達1228件，成為去年的消費申訴熱點，僅次于日用百貨、通訊器材、家用電器類、食品類。

 

　　點評：受2013年銷量急增以及“汽車三包”實施的影響，四川地區(qū)的投訴量同比去年也有了大幅增長。雖然今年四川各地市的投訴量均有較大的增幅，但依然無法阻止成都“一家獨大”，這與其銷量分布有較大關系，也與部分地區(qū)的車主維權意識較強有關;此外，同城車主也更容易借助地理優(yōu)勢進行抱團維權，這與其車市的位置可謂是遙相響應。其中，成都汽車及零部件的售后服務不到位，更換的零部件質量無保障等問題備受消費者關注，去年成都投訴涉及汽車銷售的合同糾紛、虛假宣傳、捆綁銷售等問題也比較集中。

 

　　上海 車主滿意度創(chuàng)新低

 

　　全年回顧：據統計，上海市全年有效投訴為541宗，占全年投訴總量的4.28%，同比去年增漲13.18%，在全國所有地區(qū)中排名第九。上海車主滿意度再創(chuàng)新低，同時，“三包”實施以后看，上海車主維權也日趨理性，保外投訴大幅提高。

 

　　點評：雖然目前企業(yè)的投訴處理率接近90%，但得到車主認同的處理結果并不樂觀，全年僅有8.69%的車主對企業(yè)的處理結果表示滿意，同比去年甚至 下降近7個百分點。說明車主對企業(yè)處理結果的認可度進一步下滑，達到歷史最低點。在訴求分析中，要求維修、賠償的車主同比去年有大幅下降，這與“汽車三包”的實施密不可分。“汽車三包”對維修、賠償都有了明確的規(guī)定，車主維權的目的也更為明確，專注于某一個訴求，以確保維權的成功。隨著“汽車三包”的實施以及各媒體的報道影響，使得汽車維權成為車主們熱議的主要話題之一，也讓部分質量頻出但受制于保修期限的車主看到了希望，并隨之產生了一波波的投訴潮，最終推高了保外投訴量。

 

　　天津 汽車仍舊是投訴熱點

 

　　全年回顧：去年全年，天津市消協共受理汽車及零部件投訴172件，比2012年下降20%，但仍居投訴熱點商品第三位。反映的問題主要集中在以下幾方面:一是新車質量問題;二是汽車銷售問題;三是服務維修問題。

 

　　點評：根據去年投訴案件分析，有的新車質量投訴涉及發(fā)動機、變速箱、制動系統等核心部件，有的提車時就發(fā)現車輛有劃痕等瑕疵。此外，在天津一些4S店對緊俏車型亂加價或強制搭售裝具配飾外，還存在不能按時交車、故意隱瞞汽車真實情況的現象。對汽車故障原因單方說了算，多次維修不能解決存在問題，有毛病就開“大處方”，不提供汽車維修記錄或憑證。

 

　　長春 中級車成投訴焦點

 

　　全年回顧：記者從長春市消費者協會獲悉，2013年長春市各級消協組織受理交通工具類投訴188件，其中：家用轎車133件、汽車零部件投訴15件、電動助力車(摩托車)35件。家用轎車投訴量與同期相比上升了16.5%。

 

　　點評：汽車銷售服務、商品質量、履約合同、售后服務四大問題成為長春市年度汽車消費投訴的核心。其中，涉及質量爭議的投訴占汽車總投訴量67%，反映出中檔車型投訴快速增長，同時，投訴中，售后服務滿意度差、長春市場秩序不規(guī)范等方面問題也成為投訴集中點。

 

　　蘇州 購車合同糾紛激增

 

　　全年回顧：在去年蘇州消協接到的投訴案件中，營銷合同投訴共為2963件，遠超以往投訴較多的質量類投訴(1783件)。尤其是汽車投訴方面，全年為318件，其中有290件涉及到整車的投訴。蘇州市消保委工作人員分析，購車合同糾紛占比達68.2%。

 

　　點評：近兩年，購車合同的糾紛在蘇州一直是消費者投訴的焦點，汽車購車合同糾紛主要是消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清。在簽署購車合同過程中，一方面消費者往往缺乏法律意識，對隱藏在格式合同中的霸王條款不敏銳，為日后維權埋下隱患;另一方面?zhèn)€別汽車銷售公司借助格式合同中的霸王條款侵犯消費者權益，為免除責任追究鋪設伏筆。而在汽車消費過程中，因為合同不規(guī)范引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生。