北京 豪車投訴急升 微車投訴驟降

 

　　全年回顧：據汽車投訴網站統計，北京在該網站全年有效投訴為586宗，占全年總投訴量的4.63%，同比去年增長6.93%，在全國所有地區中排名第八。微型車投訴驟降、豪華車投訴急升;受益于“汽車三包”的實施，廠商也紛紛對車主服務加大投入，相比同年的處理效率有了較大提升，在投訴一周后就能提供解決方案的百分比就達到了41.13%;發動機和變速箱等核心部件依然是投訴重點。

 

　　點評：在北京的車型屬性分析中，緊湊型車、中型車、豪華車、SUV的投訴占比較比去年有所增加，而微型車、小型車、MPV的投訴占比則有所下降。緊湊型車占比依然跟往年一樣是最高的，占北京投訴總數的47.27%;隨著限購政策的繼續實施，微型車等低端車型的發展空間遭進一步壓縮，而原有車輛則普遍過保，最終導致投訴量同比下降超半;豪華車投訴升幅明顯，這與消費觀念的改變不無關系。作為車輛的核心部件，更容易受到車主的特別關注，稍有異常便會遭到車主的強烈抱怨。也正因如此，連續多年來，發動機和變速箱的投訴一直高居投訴問題之榜首。

 

　　成都 售后服務不到位

 

　　全年回顧：去年，汽車零配件供應、售后維修等問題日漸成為成都消費投訴熱點。據成都市工商局《2013年消費維權報告》顯示，2013年，全市工商系統受理商品類申訴19266件，其中汽車及零部件申訴達1228件，成為去年的消費申訴熱點，僅次于日用百貨、通訊器材、家用電器類、食品類。

 

　　點評：受2013年銷量急增以及“汽車三包”實施的影響，四川地區的投訴量同比去年也有了大幅增長。雖然今年四川各地市的投訴量均有較大的增幅，但依然無法阻止成都“一家獨大”，這與其銷量分布有較大關系，也與部分地區的車主維權意識較強有關;此外，同城車主也更容易借助地理優勢進行抱團維權，這與其車市的位置可謂是遙相響應。其中，成都汽車及零部件的售后服務不到位，更換的零部件質量無保障等問題備受消費者關注，去年成都投訴涉及汽車銷售的合同糾紛、虛假宣傳、捆綁銷售等問題也比較集中。

 

　　上海 車主滿意度創新低

 

　　全年回顧：據統計，上海市全年有效投訴為541宗，占全年投訴總量的4.28%，同比去年增漲13.18%，在全國所有地區中排名第九。上海車主滿意度再創新低，同時，“三包”實施以后看，上海車主維權也日趨理性，保外投訴大幅提高。

 

　　點評：雖然目前企業的投訴處理率接近90%，但得到車主認同的處理結果并不樂觀，全年僅有8.69%的車主對企業的處理結果表示滿意，同比去年甚至 下降近7個百分點。說明車主對企業處理結果的認可度進一步下滑，達到歷史最低點。在訴求分析中，要求維修、賠償的車主同比去年有大幅下降，這與“汽車三包”的實施密不可分。“汽車三包”對維修、賠償都有了明確的規定，車主維權的目的也更為明確，專注于某一個訴求，以確保維權的成功。隨著“汽車三包”的實施以及各媒體的報道影響，使得汽車維權成為車主們熱議的主要話題之一，也讓部分質量頻出但受制于保修期限的車主看到了希望，并隨之產生了一波波的投訴潮，最終推高了保外投訴量。

 

　　天津 汽車仍舊是投訴熱點

 

　　全年回顧：去年全年，天津市消協共受理汽車及零部件投訴172件，比2012年下降20%，但仍居投訴熱點商品第三位。反映的問題主要集中在以下幾方面:一是新車質量問題;二是汽車銷售問題;三是服務維修問題。

 

　　點評：根據去年投訴案件分析，有的新車質量投訴涉及發動機、變速箱、制動系統等核心部件，有的提車時就發現車輛有劃痕等瑕疵。此外，在天津一些4S店對緊俏車型亂加價或強制搭售裝具配飾外，還存在不能按時交車、故意隱瞞汽車真實情況的現象。對汽車故障原因單方說了算，多次維修不能解決存在問題，有毛病就開“大處方”，不提供汽車維修記錄或憑證。

 

　　長春 中級車成投訴焦點

 

　　全年回顧：記者從長春市消費者協會獲悉，2013年長春市各級消協組織受理交通工具類投訴188件，其中：家用轎車133件、汽車零部件投訴15件、電動助力車(摩托車)35件。家用轎車投訴量與同期相比上升了16.5%。

 

　　點評：汽車銷售服務、商品質量、履約合同、售后服務四大問題成為長春市年度汽車消費投訴的核心。其中，涉及質量爭議的投訴占汽車總投訴量67%，反映出中檔車型投訴快速增長，同時，投訴中，售后服務滿意度差、長春市場秩序不規范等方面問題也成為投訴集中點。

 

　　蘇州 購車合同糾紛激增

 

　　全年回顧：在去年蘇州消協接到的投訴案件中，營銷合同投訴共為2963件，遠超以往投訴較多的質量類投訴(1783件)。尤其是汽車投訴方面，全年為318件，其中有290件涉及到整車的投訴。蘇州市消保委工作人員分析，購車合同糾紛占比達68.2%。

 

　　點評：近兩年，購車合同的糾紛在蘇州一直是消費者投訴的焦點，汽車購車合同糾紛主要是消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清。在簽署購車合同過程中，一方面消費者往往缺乏法律意識，對隱藏在格式合同中的霸王條款不敏銳，為日后維權埋下隱患;另一方面個別汽車銷售公司借助格式合同中的霸王條款侵犯消費者權益，為免除責任追究鋪設伏筆。而在汽車消費過程中，因為合同不規范引發的糾紛也時有發生。