作為引領中國客車業的領導品牌，宇通客車便深諳其中精髓。在為期40天的春運期間，宇通客車開展了“宇通?春運護航”服務活動，以簡單而高效的“三板斧”服務方式，獲得了用戶的一致好評。

 

　　第一板斧：及時高效，隨時待命

 

　　每年春運，面對龐大的客流壓力，如何確保旅客安全準時回家過年是客運企業面臨的首要關注問題，其背后考驗的則是車輛售后服務人員的服務保障能力。

 

　　2014年1月25日，正值春運高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心電話反映其所購買的車輛動力不足，行駛中發動機紅色故障燈一直亮。據廖先生說，自己掛完電話不久，就有宇通專業服務人員撥通了他的電話。在仔細了解了車輛故障情況后，通過電話指導其對車輛機油壓力、制動氣壓、發動機水溫進行檢查，發現并無異常。當時車輛正運行在高速公路上，停在應急車道上檢修車輛極不安全，宇通服務人員向廖先生建議，車輛繼續保持前行，在前面服務區停靠后再處理。10分鐘后，車輛到達服務區，宇通服務人員再次聯系了廖先生，指導其自行對低壓油路進行排查，經過排查修復，發動機故障燈終于熄滅。之后，為確保故障徹底排除，宇通服務人員又指導廖先生反復啟動車輛并原地加油門，待確定發動機工作一切正常后才讓廖先生繼續行駛，同時宇通服務人員溫馨提醒他平常要經常更換柴濾并定期打開放水閥放掉濾杯中的水。

 

　　從接到客服中心的電話，到最后問題解決，前后用了不到1個小時的時間，這讓廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服務效率就是高，不管車走到哪里、出現什么問題，都有人管，買宇通的車是最正確、最放心的選擇”。據悉，春運期間，宇通客服熱線24小時開通，宇通服務人員隨時待命，確保車輛故障的及時排除。

 

　　第二板斧：專業周到，負責到底

 

　　大年初一，本該是親人團聚的日子，然而宇通售后服務人員毛吉園仍然堅守在服務崗位上。當天晚上7點多，毛吉園接到了江蘇吳江城市彩虹公交譚經理的救援電話稱“一輛汽車的氣瓶氣壓偏高”。考慮到春節期間正值客戶用車高峰期及車輛安全，毛吉園立即趕往現場對故障進行排查。經過對氣瓶氣壓的檢查，毛吉園確認氣壓并不影響安全行駛，但為了徹底排除司機的顧慮，以及秉持一直以來對客戶負責到底的服務態度，經過與司機和機務經理協商，毛吉園決定待車輛停班后再次對車輛進行管路檢查。晚上11點多車輛停班，毛吉園早已等待在車位上，開始對氣瓶位置除冰，檢查氣瓶增壓管路、閥門、安全閥等部件，經過一番檢查，各個部位并無異常，氣瓶氣壓也在正常范圍內，徹底排除了用戶內心的顧慮。于此同時考慮到燃氣車的安全特殊性，毛吉園向司機仔細詢問了之前的加氣情況。原來該輛車在一天當中加過兩次氣，由于下午司機的第二次加氣，導致車輛加液過多，才出現氣瓶壓力過高的情況。向司機解釋清楚原因后，毛吉園還提醒司機明早發車注意觀察氣瓶壓力。完成這些工作之后，顧不上休息，毛吉園立即向譚經理匯報了車輛故障排查情況，當得知宇通服務人員忙到深夜11點還沒下班，譚經理非常感動：“宇通售后服務團隊讓我們看到了專業精神，真是好樣的！”

 

　　第三板斧：積極主動 急客戶所急

 

　　一直以來，在宇通售后服務人員口中經常有一句話被提及：客戶找到我，事事有著落。春運期間，一則發生在廣州的“大年初五往返2小時加急取配件”的故事讓我們再次領略了國內客車第一品牌處處 “以客戶為中心”的服務理念。

 

　　2月4日中午11時，宇通售后廣州中心站接到一位從英德開往廣州的客戶救急電話，客戶非常急切地告訴接待員：自己此刻正趕往廣州中心站，但車輛緩速器出故障，不能正常參加營運，耽誤了春運生意，一天損失將近一萬多元，希望宇通服務站盡快幫忙維修。接待員聽出客戶聲音幾近嘶啞，可能是著急所致，首先安撫客戶不要著急，并提醒客戶安全地把車開到廣州中心站。到站后生產經理郝吉朋立即安排維修組長和電工檢查維修車輛，電工很快就檢查出是緩速器控制單元出故障了，需要馬上更換。然而棘手的是，此時庫存存貨恰巧用完。接待員立即聯系緩速器經銷商，在確定對方有配件后，立即安排內部工作人員前往取配件，此時已近中午12點，工作人員顧不得吃中午飯馬上動身，往返廣州市將近2小時，將配件及時采購回來，交給電工后立即安裝試車，故障排除。客戶十分感激，連聲道謝，稱贊宇通服務“又快又好又熱情”！

 

　　業內專家表示，我國客車業在經歷十年高速發展之后，目前已經進入服務競爭時代。客車企業在提供優質產品的同時，售后服務品質也顯得更加重要。宇通客車在經歷11個春運服務活動的開展，已提煉出簡單而卓有成效的服務方法論——企業做服務，內容和形式可以層出不窮，千變萬化，但萬變不離其宗，堅持以想客戶所想，急客戶所急的服務態度，以專業、高效、周到服務標準滿足客戶需求，是贏得客戶青睞的關鍵法寶。
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