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        時隔四年，奧運會的圣火在巴西里約激情點燃，對于全世界人而言，這是一場運動健兒為國家榮譽，爭金奪銀之戰，也是一場融動心靈，青春沸騰的炫酷之旅。這場盛會能否完美收官，取決于全球觀眾的滿意度是否高企，而真正能打動我們，然后主動給出好評的，不見得是別出心裁的開幕儀式，吸引人眼球的精彩賽事，口出蓮花似的現場解說，往往會是我們置身會場時，享受到的“金牌標準”的配套服務。
 

一汽錫柴副廠長季一志

        無獨有偶，而今，不僅是服務業靠服務吃飯，只要是面向用戶，需要用戶買賬的行業，都要拼“服務”。“制造業的服務意識也逐漸被喚醒，也從單一以技術稱霸、雕琢品質，以技術、品質服人，到用心服務用戶，開發服務產品，樹立服務品牌，持續提升用戶滿意率，多維度將服務修煉成大市場上掘金、奪金之路上的競爭利器。”一汽錫柴副廠長季一志談到了現代市場服務意識提高、用戶美譽度與企業品牌競爭力的關系時，不禁侃侃而談。他還認為：“能被認可的服務，都是用戶親身、或身邊的人體驗過的，可以給他實際使用過程中帶來方便，解決問題，減少麻煩。而連接服務的方式，簡單可靠尤佳。用戶只要記住400-828-1199這個電話號碼，精芯服務就能一路隨行，各類動力難題迎刃而解。”

   

 
錫柴呼叫中心工作人員忙碌的身影

        當老百姓視野、思維逐漸被互聯網化，智能化服務網絡的優勢漸漸顯現，為圖省時、圖省事的用戶確實帶來了方便。那么，作為企業傳統服務與用戶的溝通連接線“熱線電話”還有其優勢存在嗎？

       “從反饋情況來看，時至今日，采用撥打服務熱線求助的用戶，仍占很大的比重。我們錫柴24小時服務熱線400-828-1199自開通到現在，已為無數用戶解答了操作、故障方面的疑問。最近，我們開始推行派工管理，服務熱線電話全面升級為呼叫中心服務熱線，情緒安撫、服務調度、信息傳遞、站點匹配、配件調度、技術救援、跟蹤回訪，為用戶提供有溫度，有效率的服務。”一汽錫柴銷售公司用戶室負責人給出了這樣的答案。“我覺得，未來智能型服務日漸受寵這點無可厚非，但如果能將智能化服務網絡平臺與傳統服務熱線這兩種服務模式相結合，那精芯服務又離‘做到極致’又更近了一步。”

       這是一場因選擇，就可享受到的全周期不停歇的服務盛宴。長期以來，一汽錫柴精芯服務人始終將用戶擺在第一位，不斷為之努力的目標是“為每個用戶提供金牌標準的服務”。“熱線連接你和我，責任在心重千鈞。只要記住精芯服務熱線400-828-1199這個號碼，在發動機出現突發故障的第一時間撥打電話向錫柴總部報修，剩下的請交給我們。請將信任交給我們，我們將給您最滿意的答復，不止是效率。”錫柴400-828-1199呼叫中心服務熱線服務人員向用戶承諾。

       據悉，今年下半年，錫柴將加快呼叫中心建設，與智慧錫柴APP、TDS等系統高度融合，全力打造服務的調度中心、監控中心、指揮中心，并依托服務核心體系，推進服務派工智能化進程。另一方面，還將著手服務規范標準化建設，為員工提供培訓提升業務能力的機會，讓內部分工更趨合理，有效擴大全面派工范圍，爭取在半年內擴展到十個省區。

服務用心似家人 高效貼心贏信任

      “去年，我們發起了一個關于‘我與錫柴機的故事’的征文比賽，反響強烈，車友們踴躍報名投稿。很多車友分享了與錫柴機一路同行的親身感受，對錫柴機的喜愛之情溢于言表，我們也深深的被他們打動了。活動結束后的這半年多時間里，還有很多車友紛紛發來郵件，跟我們分享屬于他們與錫柴機的新故事，聽他們用樸實的語言表述真實的使用經歷，積累的經驗，和對錫柴機、對精芯服務的全然信賴，字里行間滿滿都是感動。”一汽錫柴黨建室馮科介紹道。

       其中，有一個來自山西的個體戶袁師傅細說了與錫柴機的不解之緣，讓人印象深刻。“我購買配載錫柴機解放車已經有5、6年了。老實講，一開始選擇它，主要是身邊的朋友一致推薦，說怎么怎么省油，動力怎么怎么強。真正上手了，確實節油性、動力性都十分理想，精芯服務也做到了隨時隨地為我提供保障，排憂解難。”袁師傅還給我們講述了記憶最為深刻的一段服務經歷：“就在最近，我接了個長途訂單，車內裝滿了新鮮水果，運期比較短，可偏偏在半路上車輛還出現了故障，前不著村后不著店，急的我滿頭大汗。同行的副駕駛幫我撥打了錫柴的400服務電話保修，服務熱線人員詳細的詢問了情況，專業、耐心的解答了我的疑問，并在短短半個小時就幫我聯系最近的服務站，維修師傅及時趕到，修復了故障，幫我爭取到了時間，一車貨也及時順利的送達了目的地。我覺得特別滿意，在回訪時，直接說：精芯服務，服務用心，高效貼心。現在，按流行的說法，我可是錫柴發動機的‘真愛粉’了。”和他擁有相似的經歷的人還有很多，對精芯服務派工管理新模式贊不絕口的比比皆是，有位陳師傅幽默的點評道：“眾里尋他千百度，驀然回首，服務就在最近處。精心服務，值得信賴。”

       “事無巨細服務用戶，專業高效答疑解難。”為了能讓服務派工更加精準，更好的服務用戶，錫柴400服務熱線對全國服務站情況進行反復梳理，嚴格執行全程回訪制度，確保服務質量全程監督，規范化滿意服務。截止目前，錫柴呼叫中心專門設置了專業技術支持坐席，解答技術方面的疑問，同時精芯服務全面派工模式已在吉林、江蘇、山東、河南等七個省開通，已為用戶快速解決和解答了無數維修難題與技術疑問，受到用戶的廣泛好評。

       責任在心，耐心聆聽，及時處理；服務用心，專業解答，精準派工；高效貼心，跟蹤回訪、細致關懷。在每個服務熱線接線員的不懈努力之下，一汽錫柴的精芯服務將繼續用熱線串起“信任”，以服務品質鑄就“金牌口碑”。

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